Atendimento ao Cliente

Objetivo:  Proporcionar aos participantes como deve ser prestado esse atendimento e conhecerá o perfil de cada tipo de consumidor. Você aprenderá como o cliente deve ser tratado, como superar as expectativas nesse quesito e como proceder nos casos de reclamação do seu cliente de forma que a satisfação pelos seus serviços se mantenha elevada.

  • Vencer as barreiras da insegurança e bloqueios de experiências passadas
  • Gerar valores agregados ao profissional e para a empresa no todo, não somente como um diferencial, mas também como uma questão de estratégia competitiva.
  • Ter uma experiência transformadora desde o 1º dia do treinamento.
  • Ter talentos humanos melhor preparados em termos profissionais e pessoais para prestarem atendimento com o padrão de excelência esperado pela empresa e necessários ao atendimento das expectativas dos clientes internos e externos.
  • Sensibilizar e conscientizar os participantes para a importância de um “padrão de atendimento de classe mundial” voltado a excelência nos serviços prestados pela empresa, no atendimento a clientes e fornecedores internos e externos.
  • Preparar os participantes para ter boa comunicação verbal, bom domínio emocional, boa dicção, com linguagem clara e objetiva, saber ouvir, lidar com objeções, ser cortês, ser conciso e claro no atendimento de reclamações e saber argumentar com os clientes nos atendimentos por telefone e na comunicação face-a-face.
  • Propiciar clima favorável para uma reflexão acerca do papel do profissional que realiza atendimento, conscientizando-o para a importância da assertividade no atendimento a clientes, entendendo e assumindo seu verdadeiro papel de profissional responsável pelo atendimento adequado aos desafios da função.
  • Contribuir para um salto qualitativo da cultura da qualidade total visando assegurar um adequado atendimento das necessidades dos clientes contribuindo para o desenvolvimento do adequado atendimento das necessidades dos clientes contribuindo para o desenvolvimento do espírito de trabalho em equipe e parceria, consolidando na prática os fundamentos da família ISO-9000.
  • Melhorar o relacionamento interpessoal e intergrupal, aumentando a confiança e estimulando a cooperação e ajuda mútua.
  • Dar uma contribuição para a empresa obter ganhos em produtividade e qualidade, traduzidos em vantagem competitiva sustentável, para enfrentamento dos desafios do ambiente externo e fortalecer a imagem institucional da empresa.

Público Alvo:

Todos os profissionais atuando Vendas e Pós Vendas na empresa, incluindo pessoal atuando em suporte operacional, Assessoria, Telefonia, Recepção, Treinamento, Expediente, Tecnologia e Desenvolvimento e profissionais que operam os terminais e atendem por telefone, sendo ainda extensiva todos aqueles que atuam no atendimento a clientes.

Conteúdo Programático:

Módulo      Conteúdo Carga Horária
I Sensibilização quanto as demandas de mercado

·         Sensibilização;

·         Perfil Profissional Desejado e como atingí-lo;

·         Novas Posturas Exigidas pelo Mercado de Trabalho;

·         Principais motivos que nos fazem perder clientes (dados estatísticos)

 2H
II Excelência no atendimento a clientes:

·         Entendendo o que é Qualidade;

·         IIIO conceito de Qualidade no Atendimento ao Cliente;

·         DiIVagnóstico: Você é uma pessoa de qualidade total ?

·         GerVenciamento de crise

·         ComVIportamento assertivo

·         DimensVIIões da qualidade no atendimento de seu setor de trabalho;

·         Avaliação VIIIdo atendimento de classe mundial: onde está seu setor ?;

·         Os princípiosIX da qualidade do atendimento

·         Filme: “A natureza Humana da Qualidade” – projeção e análise dos fundamento de Atendimento a Clientes com qualidade.
III Momentos da verdade no atendimento

·         O conceito;

·         MV’s:Momento Trágico, Momento Apático e Momento Encantado;

·         Maior desafio do atendimento: Surpreender o Cliente.

 2H
IV Importância do papel profissional do atendente dentro da organização;

·         O valor atribuído as atividades de atendimentos;

·         A interface nas relações interpessoais entre os profissionais que realiza atendimento e sua supervisão;

·         Como obter cooperação nas relações interpessoais como forma de garantir a eficácia no atendimento aos clientes internos e externos.

 2H
V Estratégias para maximizar a satisfação e a fidelização

·         Empatia: A empatia como requisito eficaz no processo de atendimento: Responsabilidade, Conhecimento (do produto do cliente),  Flexibilidade Situacional,  Visão Sistêmica e Autodesenvolvimento.

·         Auto-percepção dos outros como fator chave para a empatia;

·         Como colocar-se no lugar do outro dando apoio psico-social;

·         Qualidades pessoais do profissional de atendimento;

·         Inteligência emocional: Desenvolvendo auto-controle emocional sobre seu comportamento.

 2H
VI Como lidar com diferentes tipos de clientes, potencializando a negociação como forma de solução de problemas:

·         Como lidar com pessoas de acordo com suas características de estilo;

·         Como ser assertivo(a) no atendimento em função do tipo de cliente;

·         Como lidar com clientes irritados;

·         Como discordar sem discutir agressivamente e prestar bom atendimento;

 2H
VII Análise Transacional aplicada no atendimento ao cliente para evitar conflitos desnecessários, lidando com diferentes estados de ego. Exercícios simulados;

·         Como tratar com pessoas sob forte tensão;

·         Como lidar com os diferentes tipos de queixas e reclamações;

·         Como evitar discussões desnecessárias no trato com pessoas difíceis;

·         Como saber o momento de falar e de calar;

·         Como discordar sem ferir os sentimentos.

 2H
VIII O que os clientes internos e externo esperam do atendimento:

·         Motivações objetivas e subjetivas do cliente;

·         Necessidades psicológicas dos clientes que podem ser supridas através de um atendimento eficiente;

·         Importância do respeito aos sentimentos e expectativas dos clientes;

·         Comportamento assertivo

 2H
IX ·         Negociação

·         A comunicação e seus efeitos nos relacionamentos com os clientes;

·         Como comunicar-se de forma correta e eficiente com o cliente;

·         Expressão, dicção e linguagem adequada ao nível do cliente;

·         Como fazer para ser bem compreendido;

·         A importância da comunicação no atendimento a clientes;

 2H
X ·         Identificação de barreiras existentes no processo de comunicação entre atendentes e clientes;

·         Feedback como instrumentos de medição da qualidade do atendimento;

·         As influências no processo de percepção que determinam a qualidade do atendimento;

·         A importância do auto conhecimento para a eficácia no atendimento.

 2H
XI Oratória: Desenvolvimento de habilidades de comunicação verbal por telefone e no atendimento pessoal:

·         Exercícios de aperfeiçoamento da dicção de pronúncias corretas dos sons das palavras;

·         Erros mais comuns de pronúncia e dicção que devem ser evitados ao telefone e na comunicação face-a-face;

·         Expressividade, velocidade e intensidade da fala. Técnicas e práticas recomendadas para o aperfeiçoamento diário da expressividade;

·         Desenvolvimento do poder de síntese e concisão na comunicação objetiva por telefone.

·         Gerenciamento de crise

 2H
XII Postura e ética profissional no contato com os clientes:

·         Código de ética do profissional de atendimento ao público;

·         Ética e postura (orientador) no atendimento aos clientes;

·         Perfil do profissional de atendimento ao público: seu papel e comportamento.

·         Apresentando os benefícios ao cliente

·         Como ajudar o cliente a se decidir?

·         Escada da lealdade

·         Estratégias de fidelização

·         CRM: conceito e importância

·         Atendimento telefônico

·         Pequeno manual de maneiras e etiquetas

·         Gestão de tempo ao telefone

·         Erros do atendimento telefônico

 2H
XIII ·         O profissional de atendimento

·         Postura do profissional e da empresa

·         Proatividade e organização

·         Inteligência emocional

·         Tratar bem ou atender bem o cliente?

·         Qualidade percebida

·         Fatores que influenciam na qualidade de atendimento

·         Diferença entre ser bem tratado e bem atendido

·         Os sete pecados do atendimento

·         Como superar as expectativas dos clientes

·         Modelo conceitual de qualidade de serviços

 2H
XIV Trabalho em equipe – O espelho para a qualidade do atendimento aos clientes internos e externos:

·         Conceito de grupo, equipe e equipe de alta performance. Definindo o significado de sinergia;

·         O que caracteriza uma equipe madura no atendimento aos clientes internos e externos:

·         A qualidade do atendimento interno como espelho para um atendimento externo de classe mundial;

·         Dinâmica de grupo e vivências com análises e conclusões pelos participantes.

 2H
XVI Práticas de atendimento ao cliente – Conclusões:

·         Simulações de atendimento, com cenários do contexto da realidade dos participantes.

·         O pós-venda

·         Pós-venda: o que é e sua importância

 2H
  ·         O que é customer sucess?

·         Atendimento padrão disney

·         Profissionalização  e Padronização do Atendimento.

 2H

Metodologia:  Aula expositiva, auto-diagnóstico, projeção de vídeos, dinâmica de grupo, dramatizações com filmagens e projeções, trabalhos em grupo, estudo de casos e debates com trocas de experiências e Aplicação de técnicas de PNL.

Carga Horária:  36 horas

Valor do Investimento:  R$ 285,00

Agenda do Curso :  Sob demanda

Instrutor:

Tania Santos

Empresária, pedagoga, palestrante e escritora, tradutora intérprete, especialista em Educação Corporativa e diretora do Indeed Institute – Soluções Corporativas, atuando há 28 anos com o Setor Corporativo e ha 15 anos atuando diretamente no ambiente corporativo da Indústria de Óleo e Gás.